Comportements clés pour une résolution de conflit responsable

  • Prendre un temps pour évaluer si la réaction est attribuable à des faits plutôt qu’à une interprétation de la situation;
  • Commencer le processus de résolution de conflit rapidement;
  • Sélectionner un lieu et un moment propice où les deux parties sont ouvertes à la communication;
  • Exprimer son point de vue au « je » et nommer l'impact de la situation d’un ton calme et respectueux;
  • Accorder à l'autre le temps qu'il vous a accordé afin qu’il puisse exprimer son point de vue en retour en évitant de l’interrompre;
  • Reconnaître sa part de responsabilité dans la situation et travailler ensemble pour trouver des solutions;
  • Se concentrer sur l'avenir plutôt que sur le passé.

Comment aborder la discussion avec la personne concernée?

ActionsExemples
1.    L’intention (la raison de l’échange – phrase d’introduction pour créer un climat propice à l’échange)
«
J'aimerais avoir une discussion avec toi concernant ce qui s'est passé au poste plus tôt aujourd'hui. Pouvons-nous prendre quelques minutes ensemble afin d’échanger? C’est important pour moi.
2.    Les faits (ce qui s’est passé : où, quand, quoi)
«
Lorsque je suis arrivée au poste plus tôt et que je t'ai demandé d'aller voir Mme Simard, tu m’as répondu « De quoi tu te mêles toi? » sur un ton irrité.
3.    Les effets (les impacts sur moi)
«
J’ai été surprise et n’ai pas su quoi répondre puisque je n’ai pas compris ta réaction.
4.    Mes sentiments (ex. : inquiet, déçu, triste, etc.)
«
Je me suis sentie blessée et déconcertée.
5.    La demande (attentes claires et précises pour la prochaine fois)
«
C’est important pour moi que nous puissions bien communiquer et travailler en équipe. À l’avenir, j’aimerais que nos échanges soient davantage respectueux et que tu me questionnes au besoin sur une situation.

 

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